2017年3月30日周四我班举行讲座由滴滴拼钢网人事行政部经理——秦怡开展了物流营销客户服务的讲座。

  一，销售与营销

  营销的三大理论：4PS，4CS,4RS，其中4PS包括产品，价格，渠道，促销，主要以产品销售为主，4CS则是从对方需要什么，能给客户带来什么便利性有客户主动能与客户持续沟通为目标，4RS主要以能够共同找到双赢模式讲究时效性。

 从而得出结论，物流营销重在考虑顾客愿意付出的成本，实现成本最低化。

  二，优质客户服务技巧

  优质客户服务技巧的本质是在于发现需求并且满足需求，而最关键的是客户满意超过预期，在实践中可以分为售前—售中—售后。

  优质服务标准SERVICE

 SMILE     微笑

 EXCELLENT  精通业务

 READY       准备

 VIEW        重视

INVITING      邀请

CREATING    创新

ESTEEM     尊重

三，面对客户的应对技巧

 当客户                        回报他

有需求时                      动作迅速准备周到

情绪激动指责时                倾听

拿不定主意                     明确的建议

有意见时                       感受、理解

有购买意向                   加强欲望

购买了                         超预期

拒绝购买                       谦逊有礼